메리츠화재가 보험사에 금지된 대리점 인력 및 비용 지원을 카드사 제휴 콜센터를 통해 5년간 지속해 온 정황이 내부 문건으로 확인됐다. 해당 문건은 금지 행위를 스스로 정의한 뒤 당사가 이를 직접 실행했다고 복기하며, 이를 "규제 우회"라고 명시했다. 나아가 운영사 명의만 바꿔 동일한 구조를 유지하는 후속 방안까지 기획한 것으로 드러났다.
금지 행위 정의하고 직접 실행?
21일 본지가 입수한 메리츠화재 TM사업부문의 2022년 3월 22일 자 보고서 '3월 선데이보드' 중 'TM 제휴 채널 직접운영 모델 도입 안'은 보험사가 카드사 제휴 콜센터를 직접 운영하지 못하는 첫째 이유로 대리점 부당지원을 들었다. 내용은 "카드사의 보험 판매 운영 역할을 원수사가 지원"하는 것이고, 지원 업무로 "DB 운영인력, 총무, 코치, TMR 모집 아웃소싱 계약 등"을 열거했다. 카드사 제휴 콜센터의 상담원(TMR)은 보험대리점인 카드사 소속이다. 원수사가 그 상담원을 뽑고 가르치고 관리하면 대리점에 인력을 지원한 셈이 된다.
보고서는 메리츠가 콜센터를 직간접적으로 운영했다고 복기했다. "직접 운영모델의 리스크를 회피하기 위해 전속 운영사(MFSC) 설립을 지원하고 실제 운영사 역할(리쿠르팅, 교육 등)은 메리츠 TM이 직접(사업가 본부장) 담당함." 운영사는 서류상 외부 회사였고 상담원 채용과 교육은 메리츠 조직이 맡았다. 같은 보고서가 금지 행위라고 명시한 바로 그 업무다.
보고서는 이 운영사를 "당사도 '17년에 직접 운영 모델을 검토하여 라이나와 같은 운영사 설립형 변형 모델인 MFSC를 설립하여 진출"했다고 썼다. 현행 규정을 우회하는 방식으로 콜센터를 운영했다고 스스로 자인한 대목이다.
보고서는 대리점 부당지원에 대해 "사무실 임차료, 관리비, 통신비를 지원하는 행위"로 정의했다. 그리고 운영사와 맺은 계약을 이렇게 설명했다. "매출 부진 시, MFSC 자체 운영 비용(임차, 인건비 등) 및 연간 2억 이익을 보장하는 계약 구조", "손실은 메리츠가 떠안고, 수익이 날 경우에는 MFSC에 귀속되는 계약". 보고서 스스로 이 계약을 "비정상적 계약 구조"라고 규정했다.
운영사 손실 보전 명목의 편법 지원… 4년간 319억
그 지원의 액수도 보고서에 담겨 있다. 2018년 운영사 손익은 128억 원 적자였고 메리츠는 "年 손익 2억 달성을 위해 총 130억 보전"했으며, 그 돈은 "성과수수료 130억"으로 나갔다. 보고서가 집계한 운영사 보전 비용은 2018년 130억 원, 2019년 45억 원, 2020년 94억 원, 2021년 50억 원 등 합계 319억 원이다. 이 금액은 운영사의 영업 실적과 무관하게 운영사의 비용과 이익을 메워 준 돈으로, 보고서가 부당지원 리스크로 정의한 "고정비, ASP 손실 비용 보전"의 액수다.
운영사는 둘이었다. 2018년까지는 메리츠금융지주의 100% 자회사 메리츠금융서비스였고, 지주는 그해 3월 이 회사에 "ASP사업의 확장 및 손익보전" 명목으로 30억 원을 증자했다. 보고서가 둘째 금지 사유로 든 "원수사의 계열사, 관계사 비용 지원"이 이 기간에 해당한다.
2019년 3월부터는 콜센터 사업자 최운 씨가 세운 외부 회사 MFSC가 운영사였다. 최 씨 측은 "메리츠화재가 업무위탁전속 계약한 지 불과 2년 뒤인 2021년에 업무위탁 규모를 50% 삭감하였고, 2022년에는 나머지 업무위탁도 전부 해지하였다"며, 2022년 6월 콜센터 영업 관련 계약을 모두 중단하고 직영으로 전환했다고 밝혔다.
보고서는 이 운영을 "당사는 '17년 규제를 우회하기 위해 전속 운영사(MFSC) 설립을 지원하여 직접 운영 모델 시장에 진출하였으나, 낮은 고객기여수익률과 비용관리에 실패하며 해당 운영 모델을 철회"했다고 요약했다. 철회한 이유는 규제 준수가 아닌 수익성 악화였다.
새 안은 같은 일을 다른 명의로 진행하는 것이다. 보고서는 "대리점 부당 지원 등의 규제 리스크를 회피하고 신규 법인 설립 등의 대규모 투자를 지양하기 위해 외부 ASP사(임대 및 인프라 대여업체)와의 형식상 운영 계약을 체결"하겠다고 썼다. 콜센터 좌석과 전산을 빌려주는 업체와 "형식상 운영사 계약까지 동시 진행"하고 "운영 인력을 ASP/운영사 업체 소속으로 우회하여 카드사 지원"하면 "법/규제 리스크 회피"가 된다는 것이다.
상담원은 "당사 정규직 직원이 카드사(대리점) 운영업무 관리"하며 그 업무는 "대리점 소속 TMR 도입/관리, 교육, DB배정/효율관리 및 계약 지표 관리"로 명시했다. 상담원 문제는 "소속(카드사), 채용 및 관리(당사)"로 정리했다. 전속 운영사 시절과 달라진 것은 서류상 명의뿐이다.
준법 검토는 이 설계가 끝난 뒤에야 요청됐다. 보고서 마지막 요청사항은 "준법 리스크 검토"이고, 그 옆에 사업부문이 미리 적어 둔 의견은 "ASP 업체가 운영 업체로 계약되기 때문에 관련 리스크는 제한적", "RM 방문, 정규직 대리점 상주 등 정도의 차이일 뿐 모든 원수사가 카드사 스탭 업무를 지원 중"이라는 내용이다.
규제 위반 멈추는 대신 '명의 바꾸기' 꼼수
규제 위반의 본질을 해소하는 대신 타사들도 관행적으로 하고 있다는 논리로 합리화한 것으로 보인다. 보고서는 이 모델을 맡을 타 생보사 센터장 출신 영입을 완료했다고 밝히고 전국 본부 신설 일정을 제시했다.
본지는 메리츠화재에 준법 리스크 검토 결과, 2018~2021년 운영사 보전 비용의 지급 명목, 2022년 이후 콜센터의 개설 여부와 상담원 채용·관리 주체를 공식 질의했다. 이와 관련해 수 차례 답변을 요청했지만, 메리츠화재 측은 아무런 답변도 하지 않았다.
