지난 2024년 3월, 서울시는 종합지원센터 내에 권익지원센터를 설치하고 ‘장기요양요원 고충종합상담 든든콜 1544-7315’로 상담 창구를 재편했다. 든든콜은 기존에 진행하던 노동·성희롱 상담 외에도 장기요양요원 인권침해 및 업무고충에 대한 상담 영역을 신설하고, 필요한 경우 심리상담, 법률권리구제 등 심화지원까지 연결하며 사각지대 없는 원스톱 권익지원 상담을 지원하고 있다. 이번 지원 사례 공유회에서는 고충종합상담 실시 1년을 맞아 원스톱 통합상담의 실제사례 공유와 상담체계 보완을 위한 토론이 이루어졌다.

사례 공유회 현장에는 서울시 돌봄복지과 김효형팀장, 보건복지자원연구원 최경숙 원장, 정찬미 전국요양보호사협회 협회장, 통합상담지원단 조승규 노무사(노무사사무소 씨앗) 등이 찾아 종합지원센터가 장기요양요원의 권익향상을 위해 노력한 점을 격려하며 앞으로도 장기요양요원의 복합적 고충을 해소하기 위해 든든콜 상담을 강화해줄 것을 당부했다.

종합지원센터는 사례 공유회를 통해 2024년 1월부터 2025년 2월까지 총 1,423건의 상담 지원이 있었으며, 이 중 30%(434건)가 2가지 이상의 고충을 상담하는 통합상담에 해당했다고 밝혔다.

사례 공유회에서는 이용자 사고에 대해 개인적 보상을 요구하는 인권 침해 사례, 노동상담 중 이면에 있던 성희롱 피해를 확인하여 통합지원한 사례 등 생생한 현장의 이야기를 공유했다. 종합지원센터는 장기요양요원의 다양하고 복합적인 문제가 통합상담 체계를 통해 다각도로 분석되고 지원 영역이 확대되는 긍정적 변화가 있었다고 밝혔다.

2부로 진행된 토론에는 사회복지종사자 권익지원센터 이경민 센터장이 참석하여 사회복지 현장에 발생하는 고충들을 공유했으며, 지원센터에 대한 충분한 지원이 이루어져야 복지현장 종사자 권익보호가 가능할 것임을 강조했다. 부천시 장기요양요원지원센터 서희정 과장은 통합상담체계가 있었기에 장기요양요원의 고충을 실질적으로 지원할 수 있었다며 향후 서울에서 시작된 상담 체계가 전국화 되길 기대한다고 말했다. 마지막으로 전국요양보호사협회 정찬미 협회장은 든든콜을 통해 장기요양요원의 업무고충 문제가 공론화 될 수 있음에 감사하며, 장기요양요원 권익을 위한 지원이 계속 확장되길 기대한다고 말했다.

종합지원센터 유성희 센터장은 이번 지원 사례 공유회를 통해 “장기요양 현장의 고충 사례들이 사회적으로 공유되어 어르신과 장기요양요원이 모두 존중받는 돌봄 현장을 만드는 계기가 되길 바란다”며 장기요양 현장을 돕기 위해 상담을 비롯하여 인사노무 컨설팅, 기관방문 교육 등 기관을 지원하는 사업도 확대할 것이라고 밝혔다.